Quand l'IA se trompe sur votre entreprise, l'erreur vient rarement de votre site

Une commune publie les horaires de son guichet. Un hôpital publie le numéro de son service des urgences. Une entreprise publie sa grille tarifaire. Ces informations sont justes, tenues à jour, faciles à trouver.

Posez la même question à un assistant IA. La réponse arrive en un paragraphe, sans liste de liens, sans page à ouvrir. Elle est le plus souvent juste. Parfois non.

Ce qui a changé n'est pas la qualité des sites. C'est que la personne qui pose la question ne les visite plus. Elle lit une réponse écrite par une machine qui a lu autre chose.

Les assistants lisent surtout ailleurs

Sur les réponses analysées par Repliq, les assistants citent des milliers de pages pour parler des marques suivies. Une citation sur dix renvoie au site de la marque concernée. Les 9 autres sont des pages tierces : comparateurs, annuaires professionnels, articles de presse, sites d'institutions voisines, forums.

Autrement dit, ce qu'un assistant raconte de votre entreprise a presque toujours été écrit ailleurs. Vous n'avez pas choisi ces pages, vous ne les tenez pas à jour, et vous ne savez généralement pas qu'elles existent.

C'est le point de bascule que beaucoup d'équipes marketing n'ont pas encore mesuré. Le travail des dernières années portait sur un site clair, une navigation qui mène au bon service, des pages de contact à jour. Ce travail reste utile. Il ne suffit plus à contrôler ce qui se dit.

Une réponse sur 14 contient une information fausse

Une réponse d'assistant contient plusieurs affirmations vérifiables : une adresse, un horaire, un prix, une condition. Repliq confronte chacune aux informations officielles validées par la marque elle-même.

Une réponse sur 14 contient au moins une information fausse. Pas une nuance de formulation : un chiffre erroné, une offre qui n'existe pas, un contact qui ne répond pas.

Et le résultat qui frappe le plus : toutes les organisations suivies, sans exception, ont au moins une information fausse en circulation. Y compris celles dont le site est irréprochable.

L'écart entre secteurs est net. Les entreprises commerciales, dont les tarifs et les fonctions sont repris par de nombreux comparateurs, s'en sortent mieux. Les institutions publiques présentent trois à six fois plus de réponses fautives, parce que leur information se répartit entre une commune, un canton, un établissement partenaire, et que les assistants mélangent ces niveaux.

Ce qui rend l'erreur difficile à trouver

Une équipe marketing dispose d'outils pour surveiller ce qui se publie sur sa marque. Aucun ne sert vraiment ici.

La réponse d'un assistant n'est pas publiée. Elle est produite pour une personne, une fois, et n'existe nulle part ensuite. Une veille classique ne peut pas la voir.

La réponse est reformulée. L'assistant ne recopie pas la page fautive, il la paraphrase. Chercher la phrase exacte ne donne rien.

Et la réponse mélange les sources. Un même paragraphe peut assembler trois pages, dont deux justes et une fausse. Vue de l'extérieur, la réponse est homogène et affirmative.

Les erreurs se découvrent donc par accident. Un client appelle avec un tarif que personne ne pratique. Un patient se présente au mauvais bâtiment.

Comment fonctionne la fonction Fiabilité

La fonction Fiabilité de Repliq compare en continu ce que les assistants affirment à ce que vous publiez.

Vos informations officielles sont relevées sur votre propre site. Le module lit vos pages et en tire 15 à 20 informations : ce que vous vendez, à quel prix, où l'on vous trouve, comment on vous joint, quelles sont vos conditions. Chacune arrive avec le lien de la page dont elle vient et la phrase exacte qui s'y trouve, donc opposable telle quelle à qui la conteste.

Module Fiabilité de Repliq.

Cette liste vous appartient. Elle ne retient que ce sur quoi un client agit — un prix, un horaire, un numéro, une condition. 15 informations bien choisies pèsent plus lourd que 40 relevées au hasard. Et quand votre site donne deux adresses, une pour venir et une pour le courrier, la référence porte les deux : une réponse qui n'en cite qu'une ne vous remonte pas comme une erreur.

Module Fiabilité de Repliq.

La comparaison tourne ensuite toute seule, chaque jour. Chaque réponse mesurée sur ChatGPT, Google AI Overview, Google AI Mode et Perplexity est confrontée à cette référence, affirmation par affirmation. Vous y lisez un score de fiabilité, les écarts groupés par sujet, et pour chacun la page tierce que l'assistant a citée. Une information juste en français et fausse en allemand se voit d'un coup d'œil.

Module Fiabilité de Repliq.

Un écart corrigé, chez vous ou chez un tiers, passe en observation. Repliq revérifie à chaque mesure et ferme l'écart le jour où l'assistant reprend la bonne information, avec la date. Ce qui compte n'est pas d'avoir mis la page à jour, c'est que la réponse ait changé.

Remonter à la page qui alimente l'erreur

Les assistants posent souvent un lien de citation directement sur la phrase qu'ils sourcent. Quand ce lien existe, on tient la page exacte : celle que le moteur a lue pour écrire cette affirmation.

Plus de 9 écarts sur 10 se rattachent ainsi à une source extérieure identifiable. Ces sources sont dispersées sur des dizaines de domaines différents. Ce ne sont donc pas trois gros sites fautifs, mais une poussière de pages, chacune contribuant un peu.

Module Fiabilité de Repliq.

Cette traçabilité change la nature du travail. Sans elle, un écart est une fatalité. Avec elle, c'est une page à faire corriger, souvent par un courriel à un éditeur qui n'a aucune raison de refuser.

Une source légitime peut aussi en contredire une autre. Une administration communale et un établissement hospitalier de la même ville peuvent publier deux numéros différents pour la même urgence. Aucun des deux n'a tort. L'assistant choisit, et la personne qui appelle se trompe quand même. Ce genre de cas se règle entre les deux institutions.

Ce que vous pouvez vérifier cette semaine

Posez à un assistant trois questions que vos clients posent réellement. Évitez « que penses-tu de mon entreprise », qui appelle une réponse vague. Demandez plutôt ce que vous vendez et à quel prix, où l'on vous trouve, comment on prend rendez-vous.

Comparez chaque phrase de la réponse à votre propre page, mot à mot. Puis ouvrez les sources citées sous la réponse et regardez d'où vient ce qui cloche.

Si tout est juste, le sujet ne vous concerne pas encore. Si un chiffre est faux, vous verrez immédiatement qu'il ne vient pas de chez vous.

C'est aussi vrai pour une PME de dix personnes que pour un hôpital universitaire. La différence tient au nombre de pages tierces qui parlent de vous, pas à votre taille.

Pour suivre cela en continu plutôt qu'une fois, la fonction Fiabilité fait le travail chaque jour, sur les quatre assistants, et vous prévient quand un écart apparaît.

Module Fiabilité de Repliq.

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Les proportions citées sont mesurées sur 22 marques et institutions suisses suivies par Repliq, soit plus de 700 000 citations. La part des pages tierces va de 69 % à 100 % selon l'organisation ; la médiane est de 92 %. Les taux par organisation ne sont pas publiés : ces données appartiennent aux marques suivies.